高速公路突发险情、旅行途中遭遇滞留、车辆维修产生纠纷、网约车加价甩客……群众出行中遇到的一个个难题，都是关乎安全感与体验感的民生实事。
每一通打给12328交通运输服务监督热线（简称12328热线）的电话，都是群众出行遇困时向交通运输部门发出的求助信号。
《综合运输服务发展“十五五”规划》明确要求，持续规范12328热线运行管理，完善制度标准，拓展服务功能。各地12328热线正以积极行动，切实把群众诉求接得住、办得好、落得实
河北
高速上爆胎遇险 救援10分钟抵达
“我的车爆胎了，轮胎还脱落了，现在我在高速上，周围全是车，怎么办？”在河北省，事关高速公路的事项由省级平台直接受理，不经过市级转接。10月1日9时，曹女士拨通了河北省12328热线。
曹女士驾车行驶在大广高速公路京承段围场方向、滦平站附近时，右前轮胎突然爆裂并整体脱落，车辆无法继续行驶，滞留在高速公路主线上。过往车辆接连驶过，她坐在车内，手心全是冷汗。
“您先别慌，听我说。”接线员杨丽莹放轻声音，先安抚曹女士受惊的情绪，随后核实车上人员是否受伤。得知无人受伤后，她立刻给出指引：“打开双闪，迅速撤离到护栏外侧，千万不要在车道内停留。”曹女士翻过护栏到安全区后，杨丽莹又叮嘱她不要回车上拿东西，保持电话畅通。
事发路段车流密集，主线停车极易引发二次事故。杨丽莹快速核实事发位置、车辆状况，将险情信息推送至河北高速公路集团承德分公司指挥调度中心。中心主任王晓光接到险情信息后，立即依托全域监控大屏锁定事发点位，实时盯控现场车流态势，迅速调度救援力量赶赴现场处置。针对事发路段车流量大的特点，王晓光全程跟进救援车辆行进路线，同步向一线救援人员推送周边车流预警信息，精准指导现场安全防护与处置流程，为高效排险提供全链条后台保障。
不到10分钟，救援人员便抵达现场，按照规范作业流程快速开展处置：在来车方向150米外呈斜弧形布设反光锥形筒，划定安全作业区域；专人面向来车方向警戒，引导后方车辆减速变道，并对故障车辆进行初步核查。确认故障情况后，救援人员迅速将车辆拖移至最近高速出口妥善安置，同步清理路面散落的轮胎残片，彻底消除安全隐患。
从电话求助、救援力量抵达现场，到故障车辆安全撤离，全程仅半小时。“我们要求白天10分钟到达事故现场，晚上20分钟到达，一刻也不敢耽误。”王晓光说。
事后回访中，曹女士表示，事发时整个人都是懵的，多亏接线员反复提醒“别慌”“您做得对”，她才慢慢平复情绪。“更让我感动的是，10分钟内救援车辆就赶到现场。看到救援车灯亮起的时候，我的手终于不抖了。真的特别感谢河北省12328，好样的！”曹女士说。
云南·迪庆
游客滞留景区 旅游包车跨省驰援
10月的稻城亚丁，雪山巍峨，草甸金黄。这片位于四川省甘孜藏族自治州（简称甘孜州）的高原胜景，吸引八方来客。然而，在景区外等候接驳车的游客却排成长龙，现场运力一度吃紧。
甘孜州交通运输部门全力调度本地运力，但面对持续攀升的客流，缺口依然较大。考虑到云南省迪庆藏族自治州（简称迪庆州）与稻城亚丁景区地理距离较近，迪庆运输企业熟悉路况、气候、高原驾驶条件，调车过去更方便，加之两地同属中国香格里拉生态旅游区品牌范畴，已建立成熟协作机制，甘孜州交通运输部门联合景区，向迪庆州交通运输局发出跨省支援请求。
几乎同一时段，迪庆州12328热线也接到当地群众反映：“我们一行10几个人去稻城亚丁，车不够，人都滞留了，能不能帮忙想想办法？”热线工作人员第一时间记录诉求并上报。迪庆州交通运输局在汇总信息时发现，12328热线收到的游客滞留情况，与稻城亚丁景区及甘孜方面发来的支援请求，指向的是同一件事。两路信息交叉印证，情况清晰：稻城亚丁景区运力紧张，急需外部力量开展游客应急接驳。
迪庆州交通运输局迅速启动应急调度，组织辖区运输企业紧急调配15辆旅游包车、15名具备高原行车经验的驾驶员跨省驰援，全力开展游客应急接驳工作。与此同时，迪庆州增开7辆香格里拉至稻城亚丁临时加班车，补齐跨区域出行运力短板。此次支援持续6天，累计安全转运游客5.4万人次，日均接驳9000人次，全程服务有序，实现零投诉、零事故。
一位四川游客登车后感慨：“等了快两小时，心里挺着急的，看到云南的车过来，终于踏实了。”
四川·成都
纠纷就地调处 免除游客返程之忧
“车是刚提不到3个月的新车，看着引擎盖上那几道划痕，我心里真不是滋味……”电话那头，来川旅游的赵先生声音略显紧绷。
9月30日，四川省成都市12328热线接到了一通焦急来电。几天前，赵先生自驾来成都旅游，在某汽车装饰公司贴换车衣，取车时却发现，车辆前引擎盖等部位车漆受损。商家当场承认系其操作所致，但面对赵先生提出的6000元赔偿金额，双方争执不下。返程日期临近，赵先生心急如焚，随即拨通12328热线求助。
“您好，您反映的情况我们已经记录，会立即转办处理。”接线员迅速将工单转至成都市双流区交通运输局。接诉后，双流区交通运输局工作人员第一时间联系赵先生核实情况。电话里，工作人员听出了对方的难处：外地游客，行程紧张，新车受损，情绪低落。“您别急，我们尽快安排处理，不让您带着问题返程。”工作人员说。
考虑到赵先生返程时间临近，双流区交通运输局决定特事特办，将调解时间定在10月1日当天，调解地点直接设在涉事门店现场。
10月1日10时，交通运输局工作人员准时赶赴门店，组织双方面对面协商。调解现场，工作人员先厘清事实、再释明法规。一方面，向维修企业宣讲《机动车维修管理规定》等法律法规，明确其应当承担的维修质量保证责任；另一方面，厘清损伤责任、核算合理修复费用，引导双方换位思考、互谅互让。
“游客远道来川，新车受损本就心情不佳，咱们应当拿出解决问题的诚意。”工作人员一席话，让现场气氛缓和下来。经过多轮耐心细致的协调，双方最终达成和解：商家当面向赵先生致歉，一次性赔偿4500元，现场签订《道路运输服务质量投诉调解书》。工作人员全程监督商家完成款项支付，纠纷一次性化解。
当日12时48分，工单办结反馈。从接收12328热线转办工单到纠纷妥善化解，用时不到两天；从现场调解到赔偿款项到账，仅两个多小时。赵先生对处置结果十分满意：“没想到一通热线电话，你们就上门帮我解决了问题，既没有耽误返程，也没让我带着委屈离开四川。”
福建·漳州
网约车加价侵权 一日追回涉事款
近日，从外地来福建省漳州市旅游的陈先生结束东山岛的行程后，通过某网约车平台叫了一辆车，准备前往云霄动车站乘车返程。
上车前，平台显示预估车费约70元。然而车辆行驶途中，驾驶员突然提出：“这段路跑下来不划算，你得再加150元，不然我不走了。”陈先生当场拒绝，驾驶员随即在路边停车，要求他下车，并称“不坐就算了”。彼时距离动车站尚有一段路程，列车发车时间不断临近，陈先生无奈线下支付150元。到达车站后，他越想越气愤，当即拨打漳州市12328热线。
“您好，漳州市12328，请问有什么可以帮您？”接线员回忆，陈先生语气急促，详细讲述了被甩客、被加价的经过。接线员快速记录关键信息：乘车时间、路线、平台名称、车牌号、支付金额及方式，第一时间将工单通过系统精准分派至东山县交通运输局。
接到工单后，东山县交通运输局立即启动核查程序。“我们当天就约谈了涉事网约车平台的相关负责人，明确要求，必须调取完整行程录音和轨迹数据，逐项核对游客反映的问题，限时反馈结果。”东山县交通运输局工作人员回忆。次日，平台完成核查。录音显示，驾驶员确实在途中提出加价要求，并在乘客拒绝后有停车甩客行为，随后又提出线下交易。平台认定该驾驶员行为违反服务规范及网约车管理相关规定，对其采取暂停接单处置，并全额退还陈先生150元车费。
从投诉到收到退款，不到24小时。陈先生在回访电话中说：“说实话，打12328的时候我没抱太大希望，觉得人在外地，处理起来肯定慢，没想到这么快就解决了。你们不仅帮我追回了钱，更重要的是让我觉得，游客的合法权益在这里被切实重视。”
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